¿Cuál es el papel de los Chatbots en la transformación digital de las empresas?

Posted by INTERWARE on 8/11/2018 06:17:07 PM

Durante el 2018, hemos escuchado y leído sobre la transformación digital y el por qué es importante que las empresas, grandes y pequeñas, estén familiarizadas con este tema. Si eres de las personas que no conoce sobre este concepto, te compartimos una de las definiciones que mejor indica lo que es la transformación digital.

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Comencemos por la pregunta básica:

¿Qué es la transformación digital?

“La transformación digital es la integración de tecnología digital en todas las áreas de una empresa, cambiando fundamentalmente la forma en que opera y brinda valor a sus clientes. También supone un cambio cultural que requiere que las organizaciones desafíen constantemente el status quo, experimenten y se sientan cómodas con el fracaso”.

 Power Data 

 

Tecnologías clave en la transformación digital

La tecnología promueve la transformación digital y la necesidad de implementar cambios en las organizaciones se basan en:

  • Computación en la nube
  • Plataformas móviles
  • Machine Learning y las tecnologías de inteligencia artificial

Partiendo de este concepto, una de las principales filosofías de esta revolución digital es que las organizaciones buscan seguir el ritmo de las demandas emergentes de los clientes, y una de estas demandas, es el customer service o experiencia de cliente. Este objetivo se puede conseguir con una de las tecnologías clave, que es el machine learning y la inteligencia artificial.

¿Qué herramienta tecnológica combina customer service con tecnología revolucionaria? Los chatbots.

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CHATBOTS Y TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Retomando un poco el tema anterior, al hablar de transformación digital, las personas piensan que esta transformación consiste en integrar tecnología o herramientas avanzadas en su empresa, pero esto no es del todo correcto. El concepto de transformación digital va más allá de plataformas digitales, abarca la evolución de toda la empresa; desde el crecimiento profesional de sus colaboradores, ya que estos mismos deben familiarizarse con el nuevo mercado que se está generando y las necesidades del mismo, e incluso, la humanización de la empresa, mismo concepto que va relacionado con el marketing 4.0.

Partiendo de estos temas, la importancia de los chatbots en la transformación digital, que son la plataforma perfecta para cumplir diversos objetivos de las empresas, su implementación va más allá de la generación de qualified leads y cierres de proceso de compra. Lo que se busca es que estos asistentes inteligentes brinden una atención personalizada y ofrezcan experiencias positivas y un buen servicio a los clientes.

Les vamos a contar algo que pocos artículos mencionan sobre chatbots, estos asistentes inteligentes permiten obtener data profunda sobre los consumidores, usuarios y/o clientes de determinados productos o servicios. Y como bien sabemos, el big data será la tecnología que formará parte de todas las empresas e industrias a futuro, debido a que los datos masivos ayudarán a definir decisiones y procesos de las mismas.

En temas de marketing, se ha comentado que los chatbots en un futuro ayudarán a predecir comportamientos de compra, y por consiguiente, miles de empresas se podrían preguntar: ¿Cómo es posible que un chatbot va a ser capaz de predecir lo que mi consumidor querrá a futuro?

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Es aquí donde se les recuerda el concepto de machine learning (aprendizaje automático) que poseen diversas tecnologías actuales, y una de ellas, son los chatbots. Un chatbot cuenta con personalidad, es decir, es programado previamente de manera que conozca el tipo de lenguaje de tu consumidor, sus necesidades y deseos generales, así como todo lo relacionado con la empresa en cuestión. Posteriormente, la persona experta en este campo entrega la data arrojada por los chatbots, de manera que el analista digital de la empresa pueda ayudar en la toma de decisiones.

 

 ¿Te imaginas poder conocer los intereses de tus clientes, hábitos de consumo de compras, etc, sin la necesidad de hacer un estudio de mercado largo y tedioso? ¡Este tipo de data es oro puro!

 

Los chatbots no sólo te ayudan a automatizar el customer service al brindar atención 24/7, también te ayuda a automatizar procesos de mercadotecnia tradicional o digital, así como de ventas, de manera que detectes nuevas oportunidades de venta, nichos de mercado, y por supuesto, contarás con los elementos necesarios para mejorar la experiencia de cliente.

Respecto a este tema, pongamos el siguiente ejemplo: Supongamos que tu empresa pertenece a la industria de los cosméticos, y creas un nuevo lápiz labial que posee características de mayor duración, color llamativo y libre de fórmulas químicas. Suena atractivo ¿no?. Sin embargo, tu gerente de ventas no logra descifrar el por qué el producto en cuestión no se vende como se esperaba.

Si contaras con la data que un chatbot te ayuda a obtener, podrías analizar las conversaciones acerca de tu producto en cuestión, a pesar de ser muy llamativo y atractivo a la vista, no es lo que tu consumidor necesita o falta un factor clave para cerrar el proceso de compra.

Quizás en las conversaciones detectas que lo tu consumidor requiere es una tienda más cercana o una manera más fácil de poder llegar a los puntos de venta establecidos, incluso puede ser un consumidor que por falta de tiempo no puede ir a adquirir personalmente el producto, pero desconfía de las ventas online de tu empresa.

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Al hacer un análisis de las conversaciones, podrías detectar alguno de estos factores y por consiguiente cambiar tu estrategia publicitaria y enfocarte en mejorar el customer service online.

Como conclusión, el papel más importante que juegan los chatbots en la transformación digital de las empresas es que poseen tecnologías clave de la misma, ayuda a humanizar la imagen de tu organización, genera vínculos emocionales con tus consumidores y/o clientes, y te ayuda a obtener data precisa y valiosa, recuerda, los datos son el corazón de la transformación digital.

 

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Tags: inteligencia artificial, customer service, transformación digital, big data, chatbots, identidad chatbots, tecnología

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