Automatización de servicio al cliente con chatbots

Posted by Sergio Arizaga on 23/04/2019 11:42:54 AM
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Los programas de software que simulan la comunicación humana cumplen casi 60 años de existir, "Eliza" fue el primero de su especie, creado en aquel entonces, fue la primera vez que una máquina establecía comunicación escrita con una persona.

 

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Su creador, el investigador alemán Joseph Weizenbaum del MIT,  construyó un novedoso sistema que analizaba y reconocía las palabras que una persona transmitía de manera escrita. Una década antes Alan Turing, escribió su conocido ensayo: Computing Machinery and Intelligence. En este, Turing sentó las bases de la Inteligencia artificial y puso sobre la mesa el afamado Test de Turing, una manera de medir la posibilidad de que un humano esté interactuando con una maquina en lugar de otro humano.

 

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Pero en 1966, Joseph Weizenbaum aseguró haber desarrollado un programa que pasaba el Test de Turing, Eliza analizaba las palabras clave que el ser humano transmitía para dar una respuesta de acuerdo con parámetros de psicología, desde un enfoque humanista a través de la empatía.

 

 

Así nacieron los chatbots, programas desarrollados para simular e intentar hacer indistinguible la comunicación humana de la computacional.

La tecnología ha tenido una evolución gigantesca desde entonces, Oracle publicó un estudio donde prevé que para 2020, el 78% de las marcas usará chatbots en la interacción con sus clientes y menciona que una de cada tres marcas dice que sus clientes prefieren completar una compra o un servicio, sin hablar con una persona. Una investigación de Gartner además reveló que la implementación de chatbots logrará una reducción del 70% de las llamadas, intercambio de chats con agentes humanos y consultas por correo electrónico.

Pero la misma Gartner menciona que dentro de solo dos años el 25% de las operaciones de servicio se harán a través de un chatbot, frente al 2% de hace 2 años y que el 38% de las compañías de todo el mundo tiene previsto usar bots conversacionales para la atención al cliente y el manejo de aplicaciones corporativas por parte de los empleados.

 

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La automatización de servicio al cliente por medio de chatbots es una ola creciente e imparable, en la que compañías de sectores como la banca, retail o telecomunicaciones ven una oportunidad de relación distinta, más personalizada e íntima, con los clientes.

Ámbitos como el marketing, la publicidad, la comunicación corporativa, las mesas de servicio o la atención al cliente pueden encontrar en los chatbots una herramienta de acceso directo, más eficaz en la obtención de datos y una nueva entrada al cliente potencial o a la fidelización del actual. 

 

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Tags: automatización de procesos, automatización de sistemas, chatbots, transformación digital, customer service, inteligencia artificial, customer service automation

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